Клиент отеля

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

  • бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
  • информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
  • вызов скорой помощи;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции при её получении;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.   

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:     

  • услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
  • магазины, торговые автоматы;
  • инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
  • экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
  • организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
  • транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
  • покупка и доставка цветов;
  • продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
  • бытовое обслуживание;
  • услуги салона красоты;
  • сауна, баня, бассейн, тренажерный зал; 
  •  аренда залов переговоров, конференц-зала;
  • услуги бизнес-центра;
  • другие услуги.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте, в  вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

  • работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
  • работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
  • работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
  • нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
  • ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
  • проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей, о деятельности отеля говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Индустрия гостеприимства